Médiateur National de l’Énergie : rôles et coordonnées pour saisie

Comme dans tout échange économique, il existe des situations de litige entre les différents acteurs du secteur de l'énergie. C'est pour cette raison qu'il existe un médiateur de l'énergie. Quelles sont ses missions précises ? Dans quels cas peut-on saisir le médiateur national de l'énergie en France ?

Saisir le médiateur de l'énergie

Le médiateur national de l'énergie est un agent public facilitant le dialogue entre les fournisseurs d'énergie et les consommateurs, qui peuvent parfois être très tendus. Il n'est toutefois pas compétent sur tous les litiges.

Quels litiges sont traités par le médiateur de l'énergie ?

Tous les litiges faisant l'objet d'une saisine du médiateur n'entrent pas dans son champ d'application. Ainsi, l'autorité administrative en accueille certains et en rejette d'autres. La liste ci-dessous indique les cas de saisines recevables (article L 121-1 du Code de l'énergie) et irrecevables.

• Litiges relatifs aux contrats de fourniture d'énergie (électricité et gaz).
• Les litiges relatifs aux contrats de fourniture d'autres énergies que l'électricité ou le gaz naturel (ex : fioul, propane, butane).
• Les litiges relatifs aux contrats de raccordement (avec ENEDIS pour l'électricité et GRDF pour le gaz).
• Les litiges relatifs à la formation des contrats de fourniture (processus de vente).
• Les litiges relatifs aux services annexes contractés avec le fournisseur d'électricité ou de gaz.
• Les litiges relatifs aux contrats de production d'électricité (ex : contrat de vente de l'énergie récoltée par un particulier à l'aide d'un panneau solaire).

Quelle est la procédure à suivre en cas de litige ?

Le médiateur peut faire l'objet d'une saisine lorsque le demandeur a déjà tenté de régler son litige directement avec son fournisseur ou le distributeur concerné par le litige. Il est important de procéder dans cet ordre là puisque, de toute façon, la preuve de cette démarche devra être adressée au médiateur comme preuve jointe à la saisine. La saisine doit, quant à elle, toujours avoir lieu par écrit papier (courrier) ou digitalisé (par mail) au moins deux mois avant la saisie du médiateur national de l'énergie. Si cette condition est remplie, toute personne peut adresser une requête au médiateur afin de lui confier la résolution amiable de son litige.

À noter que si certains fournisseurs proposent leur propre service de médiation (il existe un médiateur EDF et un médiateur Engie), il faudra préalablement y faire appel. Néanmoins, toute personne n'étant pas d'accord avec la décision de l'un de ces médiateurs pourra saisir le médiateur national de l'énergie par la suite. L'inverse est, en revanche, impossible.

Une fois saisi, le médiateur reste libre de recevoir ou non la requête : les dossiers sont ainsi classés en fonction de la validité juridique de la demande et du champ de compétences du médiateur. S'il la juge dans son champ de compétence, le médiateur examinera le dossier en toute impartialité et procédera aux investigations techniques et juridiques nécessaires. Il formulera ensuite une proposition de résolution du litige écrite dans les deux mois suivant la requête, communiquée aux parties qui restent seules juges de la suite à donner à l'affaire. En effet, le médiateur n'est pas un magistrat : il ne tranche pas sur les cas affichés, mais propose des solutions et des compromis aux différentes parties impliquées.

Les saisines du médiateur en quelques chiffres En 2022, sur 30 558 saisines, 28 % ont été jugées recevables.
Le délai moyen de traitement total d'un litige, (de sa recevabilité à sa clôture), présenté dans le rapport d'activité 2019 du médiateur national de l'énergie était de 145 jours.
Dans son rapport, le médiateur national de l'énergie révèle également que le montant moyen reçu une fois le dossier clôturé est de 713 €.

Sollen : l'outil de médiation en ligne

Créé par le médiateur en 2013, Sollen, accueille les saisines des consommateurs en ligne. L'année de sa mise en ligne, Sollen affichait des résultats prometteurs avec 182 dossiers enregistrés et une durée moyenne de clôture des litiges de 42 jours. En 2022, Sollen avait reçu 9 925 saisines. Pour saisir le médiateur en ligne via Sollen, il suffit de se rendre sur le site internet de la plateforme pour remplir un formulaire en ligne. Il faudra indiquer le type d'énergie et de fournisseurs ou le distributeur concerné par le litige. À la suite de quoi l'utilisateur reçoit ses identifiants. Ils permettent de se connecter pour suivre l'avancée du règlement de votre problème.

Missions du médiateur national de l'énergie

Information des consommateurs

Le médiateur national de l'énergie a une mission d'information et d'accompagnement pour le grand public, notamment par rapport à leurs droits et aux démarches nécessaires. C'est pour cela qu'a été développé le site internet energie-info.fr, en collaboration avec la Commission de Régulation des Énergies (CRE). La CRE ne participe néanmoins plus depuis plusieurs années à la gestion du site. Cette page propose ainsi une centrale d'appel gratuite, ouverte du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h. Une autre mission du médiateur est la lutte contre la précarité énergétique : selon leurs statistiques de 2020, 53 % des ménages français ont restreint le chauffage chez eux pour ne pas avoir de factures trop élevées, tandis que 14 % d'entre eux ont déclaré avoir souffert du froid dans leur logement. Dans ce cadre là, le médiateur de l'énergie peut demander à rétablir le courant dans les logements en difficulté de paiement tout en négociant un échéancier de paiement, et informe les consommateurs précaires des aides d'État, comme le Chèque Énergie ou sur le Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) par exemple.

Toujours dans cet objectif d'information et de prévention, le médiateur national de l'énergie soutient et participe à l'optimisation des mesures pour lutter contre la précarité : trêve hivernale, développement du chèque énergie, limitation des rattrapages de facturation à 14 mois après l'erreur…

Aide à la résolution des litiges

Le médiateur joue un rôle de médiation dans les litiges qui peuvent avoir lieu entre des consommateurs et leur fournisseur d’énergie. Un consommateur qui s’estime lésé par son fournisseur peut, en effet, après avoir saisi son fournisseur et s’être vu opposer une fin de non-recevoir (ou une réponse qu’il juge insatisfaisante), faire appel au médiateur. Celui-ci instruit son dossier et apporte, le cas échéant, une proposition de résolution du litige.

Trois types de contrats entrent dans le champ de compétence du médiateur :

• les contrats relatifs à la fourniture d’énergie ;
• les contrats relatifs au raccordement d’une installation à un réseau de distribution d’énergie (le contrat que doit signer le propriétaire d’une nouvelle maison pour faire raccorder sa nouvelle habitation au réseau de distribution de gaz naturel et d’électricité) ;
• les contrats de services dits annexes, qu’un consommateur peut conclure avec son fournisseur d’énergie et qui portent sur des services complémentaires de la fourniture d’énergie proprement dite.

En conséquence, les litiges relatifs à la formation du contrat (cas, par exemple, de ventes forcées) ne sont notamment pas du ressort du médiateur. Ce type de cas relève de la compétence de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du ministère de l’Économie, des finances et de la relance.

Quel est le rapport du Médiateur de l'Énergie pour l'année 2022 ?

En 2022, le Médiateur de l'Énergie a recensé 30 558 litiges, soit le même niveau que l'année 2021 : c'est la première fois depuis 2015 que le taux de litiges n'augmente pas. Cette année, c'est EDF qui a reçu le moins de litiges et Mint Énergie qui en a reçu le plus.

La majorité des motifs de saisie du Médiateur de l'Énergie sont les suivants :

• Une absence de connaissance du prix de l'énergie au moment où celle-ci était consommée ;
• Un refus de commercialiser des offres incluant la protection du bouclier tarifaire de la part de certains fournisseurs ;
• Des changements dans les contrats en cours, sans communication transparente ;
• Des contrats au prix augmentant drastiquement après avoir été attractifs.

Plus globalement, les motifs des litiges reçus sont les suivants :

Source : Rapport d'activité 2022 du Médiateur National de l'Énergie - Graphique : Selectra

Plusieurs fournisseurs ont été pointés du doigt et le Médiateur de l'Énergie met notamment un carton rouge à trois fournisseurs pour leurs abus :

• Gaz de Bordeaux ;
• Wekiwi ;
• Mega Energie (397 litiges).

Le graphique ci-dessous montre le taux de litiges reçus en fonction des différents fournisseurs :

Nombre de litiges pour 100 000 clients (pour les fournisseurs de plus de 100 000 clients de la zone Enedis/GRDF) - Source : Rapport 2022 du Médiateur National de l'Energie

Qui est le médiateur de l'énergie ?

Le médiateur national de l'énergie est une autorité administrative indépendante créée en 2006 par la loi du 7 décembre relative au secteur de l'énergie [voir sur Légifrance], chargée d'accompagner les consommateurs d'électricité et de gaz dans la libéralisation des marchés.

Le médiateur national de l’énergie est un acteur original. Garant de l’intérêt des consommateurs, il est chargé de trois missions :

• information des consommateurs ;
• lutte contre la précarité énergétique ;
• aide à la résolution des litiges pouvant survenir entre les fournisseurs et les particuliers dans la conduite de leur contrat.

Histoire du Médiateur National de l'ÉnergieLa fonction de médiateur national de l’énergie a été créée par la loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006. C’est le 14 mars 2007 que le premier médiateur de l’énergie a été nommé. Après avoir été brièvement exercée par Jean-Claude Lenoir, la mission de médiateur de l’énergie incombe, à partir de novembre 2007 à Denis Merville. Il est ensuite assisté par Bruno Lechevin, délégué général du médiateur à partir d'avril 2008. En novembre 2013, Jean Gaubert, vice-président de la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR) et ancien député des Côtes d'Armor, est finalement nommé médiateur national de l'énergie. En novembre 2019, c'est Olivier Challan Belval qui est nommé médiateur national de l'énergie pour une durée de six ans. Conseiller d’État, il a au cours de son parcours professionnel été, notamment, directeur des services de la Commission de régulation de l’énergie en 2003 ainsi que commissaire de cette même autorité en 2011.

• Les équipes du médiateur
• Frédérique Feriaud, directrice générale.
• Catherine Lefrançois-Riviere, cheffe du service Médiation
• Caroline Keller, cheffe du service Information et Communication
• Béatrice Gaudray, cheffe du Service Administration et Finances